《英德售後服務執行管理辦法》
爲靈活多變、快速高效地處理客戶所提出的一切售後問題，能在較短的時間内有效地得到妥善解決并能獲得客戶認可和贊揚；同時，亦爲建立健全英德售後服務系統，讓我司的整個售後服務團隊的專業素質和服務水平在業内樹(shù)立良好的企業形象，特制定本《英德售後服務執行管理辦法》。
現(xiàn)結合我司現(xiàn)狀及終端市場（客戶）的需求，主要體現(xiàn)在以下三個方面的售後服務，即：
一、英德售後服務信息窗口的采集與輸出
1. 售後服務信息窗口的采集有以下四種渠道，即：
1.1 公司前台電話(huà)：400-832-0089收到的客訴：直接轉至品質售後服務部經理，品質售後服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相(xiàng)應的售後服務專員(yuán)，進行有效跟蹤處理；
1.2 公司各大區域經理收到客訴：由各大區域經理直接轉至品質售後服務部經理，品質售後服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相(xiàng)應的售後服務專員(yuán)，進行有效跟蹤處理；
1.3 公司各地經銷商收到客訴：由各地經銷商直接轉至品質售後服務部經理，品質售後服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相(xiàng)應的售後服務專員(yuán)，進行有效跟蹤處理；
1.4 公司網絡售後的客訴：由品質售後服務部經理負責全程跟進，品質售後服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相(xiàng)應的售後服務專員(yuán)，進行有效跟蹤處理，我司官網售後服務二維碼待建立；
2. 售後服務信息窗口的輸出（結案）處理，所有客訴處理結果對外的窗口：均由品質售後服務部統一回複并全程跟進；同時，各售後服務專員(yuán)并做好所有客戶數據整理統計，并定期做客戶回訪調查工作。
二、工程安裝類的售後服務
1. 售後服務部門：工程安裝部
2. 安裝售後流程圖
3. 工程類安裝售後服務内容
3.1 工程安裝前的準備和溝通：
（1）工程項目确定中标後，售後服務部門專員(yuán)即時與安裝公司（施工隊）洽談相(xiàng)關事宜，具體包括承包的方式、安裝報價清單、施工範圍（施工圖紙(zhǐ)的确認簽字等）、施工工期、施工安裝要求、付款方式、工程售後維護、維修等；同時，售後服務部門專員(yuán)須尋找至少三家以上的安裝公司進行工程報價、議(yì)價、比價，并呈報公司高層作最終決定後與安裝公司簽定合同。
（2）确定施工現(xiàn)場項目負責人，必要時售後服務部門專員(yuán)可視情況與施工隊長一起勘察現(xiàn)場，确認現(xiàn)場狀況及障礙物件的處理方案。
（3）售後服務部門專員(yuán)與甲方、監理部門負責人聯系并建立良好的合作關系，确保進場施工工作的順利進行及後期協調工作（包括材料進場安全和相(xiàng)關人員(yuán)的工作場所）。
（4）售後服務部門專員(yuán)向監理部門申報相(xiàng)關進場手續，即：設備輔料及設備合格證、施工隊長及施工人員(yuán)的證件信息等資料文件和《工程開工報審表》。
3.2 工程安裝過程中的協調和處理：
（1）與建設單位的協調配合：認真執行、服從建設單位指揮協調與指令，全面貫徹執行建設單位針對本工程制定的所有規章制度。
（2）與監理單位的協調配合 ：施工材料進場，及時申報經監理驗收合格後方可使用。
（3）與施工單位的配合：根據建設單位的施工進度要求承包人一起對進度進行協調跟進，并監督調整施工行爲，保證整體工程的施工進度，保質保量地如期完成。
3.3 工程安裝後的檢驗和驗收：
（1）工程符合下列要求方可進行竣工驗收
1、完成工程設計和合同約定的各項内容。
2、施工單位在工程完工後對工程質量進行了自檢，确保工程質量符合有關法律、法規和工程建設強制性的标準，符合設計文件及合同的要求。
3、建設主管部門及監理部門責令整改的問題全部整改完畢後。
4、有完整的技術檔案和施工管理資料。
（2）竣工驗收組織及程序
1、竣工驗收組織：我方自檢驗收合格後，委托施工工長向監理單位、建設單位負責人提交驗收申請，拿到監理單位竣工驗收表格後并填寫完整，由施工工長約好監理具體驗收日期進行項目驗收。
2、經監理單位驗收合格并簽字蓋章後，将竣工驗收單提交建設單位、設計單位簽字蓋章方可。
3、竣工驗收合格後，須給甲方提交工程結算書(shū)和付款申請表等。
4、竣工驗收合格後，工程部将竣工資料歸檔存儲。
3.4 工程安裝後的售後服務處理：
1、公司對合同中的英德科技新風淨化系統（設備）提供12個月的質量保證期，質量保證期從設備通過驗收合格之日起計算；在此期間，非人爲素造成的産品（設備）類不能正常使用，我司免費(fèi)維修和正常保養，由品質售後服務專員(yuán)負責、工程部協調配合。
2、工程安裝部分維保期爲一年，超過一年視具體情況另行收費(fèi)，由工程部安排和協助施工工長處理相(xiàng)關工程問題，具體執行辦法參照我司《售後服務的權益及注意事項》。
三、産品（設備）類的售後服務
1. 售後服務部門：品質部經理
2. 職責及權限：
2.1 産品（設備）類質量問題的最終确認：
售後服務部門專員(yuán)與終端客戶、經銷商通過電話(huà)和微信現(xiàn)場确認品質異常确實存在，且完全符合《國家三包規定》之要求，售後服務部門專員(yuán)可根據我司的《英德售後服務執行管理辦法》，進行快速高效跟進處理并在最短時間内給予客戶最滿意的答複。
2.2 産品（設備）類軟件程序的維護及更新：
由于産品（設備）類根據市場需求進行軟件升級或自身優化的原因，造成終端客戶産品（設備）類不能正常使用或完全不能使用情形時，即：
A. 能通過遠程在線(xiàn)新更新的，售後服務部門專員(yuán)必須在第一時間免費(fèi)爲客戶提供遠程在線(xiàn)更新處理；
B. 受時間、技術或其它原因限制，不能通過遠程在線(xiàn)新更新的，售後服務部門專員(yuán)可根據實際情況與客戶協商溝通處理（如：用我司新品或功能類似的産品（設備）類替換，但(dàn)會收取相(xiàng)應的成本（折舊(jiù)）費(fèi)用）；
2.3 産品（設備）類關鍵零部件的維修及更換：
售後服務部門專員(yuán)依據客戶提供的“有效的經銷商蓋章售後服務卡及其發票(piào)”及《國家三包規定》執行，可通過以下兩種途可進行快速高效處理（注：須正确填寫《産品（設備）售後服務維修記錄單》見(jiàn)附件），即：
A . 售後服務部門專員(yuán)根據實際情況聯系當地“家電維修”或所在區域經理尋找當地相(xiàng)同型号的零部件（如：電機或電控主闆）進行更換或替代維修；
B . 若A不能執行，售後服務部門專員(yuán)必須與我們供方及時取得聯系，讓對方第一時間内将客訴不良之配件快速寄回我司，售後服務部門專員(yuán)将良品配件寄給當地的經銷商（區域經理）讓其上門進行維修或更換；
2.4 産品（設備）類耗材更換及報價：
售後服務部門專員(yuán)接到客戶需要更換過濾網等易耗品時，須先确認我司是(shì)否有現(xiàn)貨庫存品，若有現(xiàn)貨的話(huà)，再讓财務給出最新報價，售後服務部門專員(yuán)再将最新價格呈報給客戶；若無客戶所述相(xiàng)應型号庫存品時，須及時在第一時間内通知(zhī)采購專員(yuán)打樣或備貨，并靈活機制地與客戶協商溝通，以滿足客戶需求（注：給客戶報價的唯一指定窗口，爲售後服務部門專員(yuán)，其他人員(yuán)不得随意報價或洩漏我司價格給對方）；
産品（設備）售後服務的權益及注意事項
Ø 售後服務權益
1. 按《消費(fèi)者權益保護法有關規定》、《國家三包規定》執行；
2. 下列情況不在“三包”範圍之内：
2.1 因人爲因素造成機器的損壞或不可抗拒的因素（如火(huǒ)災、水災、飓風、雷擊、地震和戰争等）造成的損壞；
2.2 因非本公司授權人員(yuán)私自拆裝修理造成的損壞；
2.3 因使用電壓過高（造成火(huǒ)災）或過低（電壓缺相(xiàng)）導緻電機或主闆的損壞；
2.4 過濾網及濾材；
2.5 使用過程中正常損耗及磨損的；
2.6 非正常安裝正常使用、保管（倉儲）不當、未按說明書(shū)（提示标簽）的注意事項進行操作的；
2.7 産品（設備）類超過保修期的，公司售後服務人員(yuán)會收取更換原配件及損壞零件等成本費(fèi)用，往返的運輸費(fèi)用客戶自理；
Ø 售後服務權益
爲了保障您的權益，敬請關注并留意以下信息：
1. 請妥善保管好您購機時，填寫全面、正确、真實有效且經授權的經銷商蓋章售後服務維修記錄單及其發票(piào)；
2. 有效的經銷商蓋章售後服務維修記錄單及其發票(piào)是(shì)實現(xiàn)您享受産品（設備）類售後服務權益的基本保證；
3. 産品（設備）類自購買之日起，整機保修一年，産品（設備）類的最終修改權和解釋權歸英德公司所有；
注：此爲試運行版本，品質售後服務部會根據後期實際操作進行适當地優化或更新，這樣更有利于英德售後服務體系的成長和完善！！！
附件：
1. 《産品（設備）售後服務維修記錄單》
報告人：鄧興禹 審核： 生效日期：2018.7.3
